Im vorherigen Beitrag wurde bereits diskutiert wie Unternehmen erfolgreich Reverse Logistics implementieren. Dabei ist die Versuchung groß den gesamten Prozess und die Komplexität von Reverse Logistics zu unterschätzen. Man sollte jedoch nicht den Fehler begehen und annehmen, dass eine Implementierung von Reverse Logistics sich so ähnlich gestalten lässt wie die der Absatzlogistik (die Unterschiede zwischen der vorwärts- und rückwärtsgerichteten Lieferkette werden in diesem Beitrag beschrieben). Ein ausgeklügeltes Reverse Logistics System entsteht nicht über Nacht und muss kontinuierlich überprüft und verbessert werden.

Mit Metriken zum Erfolg

Um den Erfolg seiner Reverse Logistics Prozesse zu messen ist es ratsam unternehmensrelevante Leistungsmetriken zu definieren und diese regelmäßig zu kontrollieren. Einen sehr guten Beitrag dazu hat das Logistics Management Magazin veröffentlicht. Dieser Artikel befasst sich mit den wichtigsten Metriken, welche den Erfolg von Reverse Logistics messen. Insgesamt werden dabei 9 Metriken vorgestellt:

• Durchlaufzeit: Diese beschreibt die Zeitspanne in der das Produkt bei dem Unternehmen eingeht bis zu dem letzten Arbeitsschritt der Endlösung. Das Ziel ist es diese Zeit auf ein Minimum zu reduzieren, was durch einheitliche und technologisch optimierte Prozesse möglich ist.
• Menge an erhaltenen und wieder verkauften Produkten: Wie viele Produkte kommen zurück zum Unternehmen und werden verkauft und wie viel Wert lässt sich mit diesen noch generieren?
• Prozentanteil des recycelten Materials: Diese Metrik misst den Anteil der Produkte, welcher angemessen recycelt wird.
• Müll: Das vorangestellte Ziel der Kreislaufwirtschaft und Reverse Logisticsist das Konzept Müll an sich zu eliminieren. Jedoch wird dies am Anfang schwer realisierbar sein. Daher gibt diese Metrik an, wie viele Produkte und Material schlussendlich als Müll entsorgt oder verbrannt werden.
• Prozentanteil der wiedergewonnen Kosten: Schöpft das Unternehmen das maximale Potential von Retouren und Überbestandsware aus?
• Abwicklungskosten pro Produkt: Indem die monatlichen Gesamtkosten auf die einzelnen Produkte der Reverse Logistics herunter gebrochen werden, können so die jeweiligen Kosten pro Berührungspunkt berechnet werden. Dies ist auch eine gute Möglichkeit die Effizienz verschiedener Anlagen zu vergleichen.
• Zurückgelegte Entfernung: Diese Metrik misst die Entfernung, welche ein Produkt in dem Reverse Logistics Netzwerk zurücklegt. Jedoch ist diese Metrik ist um einiges schwieriger zu messen als beispielsweise die Abwicklungskosten.
• Energieverbrauch: Dies ist eine typische Nachhaltigkeitsmetrik. Sie gibt den Energieumsatz der Reverse Logistics Prozesse an.
• Gesamtbetriebskosten: Gesamtkosten, die anfallen um das Produkt zu beschaffen, verkaufen, retournieren und es entweder wieder zu verkaufen oder zu entsorgen.

Der Kunde ist König

Unternehmen können die oben genannten Metriken in Betracht ziehen, wenn es darum geht den Erfolg ihrer Reverse Logistics zu messen. Jedoch fehlt bei dieser Selektion der Kundenfokus. Dieser ist gleichermaßen wichtig und sollten nicht übersehen werden. Dabei ist es essentiell zu überprüfen:

• Dauer der Rückerstattung: Wie lange muss der Kunde darauf warten, bis ihm die Retoure erstattet wird?
• Rücksendegrund: Gibt es Probleme bei der Qualitätssicherung oder ist die Anleitung missverständlich? Sind die Produktbilder nicht ausreichend erklärend oder spricht das Produkt einfach nicht die Zielgruppe an? Dies sind alles Faktoren, die sich nur identifizieren lassen, indem der Rücksendegrund überprüft wird.
• Volumen der Rücksendungen: Entspricht die Retourenquote dem Industriestandard oder ist diese auffällig hoch? Bei einer sehr hohen Retourenquote ist es empfehlenswert Produktbilder und -beschreibungen zu überprüfen und sich gegebenenfalls mit präventivem Retourenmanagement auseinander zu setzen. Jedoch sollte auch beachtet werden, dass eine sehr geringe Anzahl an Retouren nicht zwangsweise ein Zeichen für Erfolg ist. Letztendlich könnte dies das Ergebnis schlechter Kundenerfahrung bei dem Retourenprozess sein und sich zudem in den Umsatzzahlen widerspiegeln. Händler sollten nicht vergessen, dass eine einfache Retoure eines der wichtigsten Kaufkriterien für Verbraucher ist.
• Kundenzufriedenheit: Ziel von Reverse Logistics ist die Warenrücksendung so effizient wie möglich zu verarbeiten. Dazu gehört es Kunden so einfach wie möglich zu machen, Produkte zurückzuschicken und so schnell wie möglich die Rückerstattung zu tätigen. Reverse Logistics bietet die Möglichkeit das Retourenproblem in eine Unternehmensstärke umzuwandeln, welche die Beziehung zu den Kunden stärkt.

Ausgewählte Leistungskennzahlen sollten an die Unternehmensstrategie gekoppelt sein. Außerdem sollten sie dynamisch und flexibel sein und sich an externe und interne Veränderungen anpassen können. Der Vorteil von überwachten Leistungsmetriken ist, dass diese überwachten Metriken eine höhere Sichtbarkeit im Unternehmen aufweisen. Zudem identifizieren sie die Bereiche, welche Verbesserungen benötigen.

Ganzheitlicher Ansatz

Reverse Logistics ganzheitlich betrachtet umfasst zahlreiche Aspekte, gekoppelt an ökonomische, ökologische und soziale Faktoren. An diesen Aspekten sollten sich die Metriken auch orientieren. Es ist ratsam eine Balance zwischen den einzelnen Faktoren zu finden und zu gewährleisten, dass diese sich in den ausgewählten Metriken wiederfinden.

Reverse Logistics is like cleaning up the morning after a big party — a mess that no one really wants to face, resulting from things that are left over or ill-used from the day before (Brooks Bentz).